Ik zie me nog zo zitten...
Backorders, afwijkingen, retouren: uitzonderingen op orders kunnen voor veel extra werk zorgen, zeker als het gaat om grote hoeveelheden.
Toen het groeiende Bespaarbazaar, een webwinkel in energiebesparende producten, na een gezamenlijke actie met de Vereniging Eigen Huis op zeker moment vijfhonderd backorders had, besefte eigenaar Hans Schoenmakers dat hij keuzes moest maken: een extra FTE, uitbesteding aan een fulfillmentbedrijf of een nieuw softwaresysteem voor de backoffice aanschaffen. Hij koos voor het laatste.
Wanneer krijg ik mijn bestelling? Kan ik nog iets bijbestellen? Is mijn betaling binnen? Vragen van klanten die Hans Schoenmakers een half jaar geleden bergen werk opleverde. Voor de antwoorden moesten hij en zijn twee medewerkers voortdurend spitten in de diverse softwarepakketten, variërend van het boekhoudprogramma tot en met de logistieke software. ‘Ik zie me nog zo zitten, met vijf tegelijk openstaande programma’s.’ Meest voorkomende uitzondering op orders: het niet op voorraad hebben van een artikel en alle communicatie organiseren die daaruit voortvloeit.
Omdat Schoenmakers zijn zaken graag zo veel mogelijk in eigen hand houdt, koos hij voor de aanschaf van een all-in-one backoffice softwarepakket: Sherpa van het Edese bedrijf Sherpaan. ‘Ik wilde alles in één klap stroomlijnen en dat kan met dit pakket. Het is een centrale spil tussen webshop, Payment Provider (bij ons Buckaroo), magazijn, boekhoudprogramma, klantenservice en mail. Het leest en matcht ook bankafschriften en brengt de klant automatisch op de hoogte van onder meer betalingen, terugbetalingen en retourverwerking.’
Praktijk
Hans Schoenmakers heeft een vooral pragmatische achtergrond: hij is afkomstig uit de installatietechniek. Ondernemen is risico nemen, weet hij – en dat was ook deels het geval bij de keuze voor Sherpa. ‘Het product is vrij nieuw en ik ben een van de eerste afnemers. Ik heb het systeem dan ook gedeeltelijk op gevoel gekozen. Leverancier Sherpaan herkent de aarzeling aan klantzijde. ‘De verwerking van orders is het hart van een webshop en wij koppelen Sherpa aan bestaande systemen. Dat er in het begin aarzeling is, is uiteraard begrijpelijk'.
Tijd
De implementatie van Sherpa bij Bespaarbazaar.nl duurde alles bij elkaar een aantal weken en achteraf zegt de ondernemer dat hij daarin soms te gehaast heeft gehandeld. ‘Terugblikkend zeg ik: we hadden een waslijst aan taken moeten opstellen en er meer de tijd voor moeten nemen. We hadden vooraf beter moeten inventariseren welke functionaliteiten we nodig hebben en waar we die onderbrengen. Sherpa hoeft namelijk niet altijd leidend te zijn – je kunt bepaalde functionaliteiten ook onderbrengen in de webwinkel. Daar moet je vooraf goed over nadenken. Het zijn maar details, maar bij elkaar opgeteld kosten die details je wel tijd.’
Schoenmakers kon afzien van een extra fulltime medewerker. ‘Behalve het besparen op kosten, kunnen nu met zo weinig mogelijk inspanning het groeiend aantal orders sneller en efficiënter verwerken, met een grotere klanttevredenheid als gevolg.’